Um sistema de gestão que funciona precisa ser examinado constantemente para que sua eficácia seja verificada. Afinal, de nada adianta atender aos requisitos se eles não estão trazendo bons resultados para a empresa. 

Sabendo disso, as normas ISO já trazem o requisito “9. Avaliação de Desempenho” no Anexo SL, onde encontramos orientações sobre indicadores e análises críticas, por exemplo. Na ISO 9001, não poderia ser diferente, afinal ela é uma norma que orienta o cumprimento de vários requisitos (lembra que ter qualidade significa cumprir requisitos?) 

Ainda neste item, uma das formas de avaliação de desempenho proposta pela norma é a auditoria interna. Segundo definição da ISO 9000, a auditoria é o “processo sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos”. 

De forma bem simples, a auditoria nada mais é do que uma atividade feita de forma organizada, com o objetivo de reunir informações e dados para verificar se o sistema de gestão da empresa está atendendo aos requisitos propostos.

A ISO 9001:2015 separa o requisito 9.2 Auditoria Interna em dois tópicos: 9.2.1 e 9.2.2. Neste artigo, iremos entender o primeiro tópico, com o seguinte texto:

“9.2.1 A organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover informação sobre se o sistema de gestão da qualidade: 

a) está conforme com:

1. os requisitos da própria organização para o seu sistema de gestão da qualidade;
2. os requisitos desta Norma;

b) está implementado e mantido eficazmente.

Agora que já entendemos como esse item se encaixa na 9001 e o lemos, vamos à explicação!

“A organização deve conduzir auditoria interna a intervalos planejados”

No mundo das auditorias, existem três tipos: a auditoria interna, a auditoria externa e a auditoria de fornecedores. 

• Auditoria interna: também chamada de auditoria de primeira parte, é a auditoria em que a empresa se “auto audita”. Aqui, a empresa faz a auditoria em si mesma para verificação de conformidade;
• Auditoria de fornecedor: essa é a auditoria de segunda parte. Esta auditoria tem o objetivo de verificar a conformidade de um fornecedor da empresa;
• Auditoria externa: é a auditoria de terceira parte. Nesta auditoria, a empresa contrata um organismo de certificação para verificar sua conformidade.

No caso desse requisito, a norma pede a auditoria interna, que é a auditoria feita pela empresa dentro da própria empresa. A empresa deve designar um colaborador ou grupo de colaboradores para serem os auditores, ou ainda, é comum ver consultores contratados desempenhando essa função. 

Essas auditorias internas, segundo o requisito, precisam ser realizadas a intervalos planejados. Ou seja, elas precisam de um plano para acontecer de forma consistente e contínua, sem aleatoriedade. 

Mas perceba que a norma não diz qual é esse intervalo, isso é definido de acordo com o contexto da empresa. Elas podem ser anuais, semestrais, trimestrais, mensais. Tudo depende do escopo da auditoria e dos recursos disponíveis. 

“[…] Para prover informação sobre se o SGQ está conforme com os requisitos da própria organização”

Assim como a norma não define a periodicidade da auditoria, ela também deixa “em aberto” vários outros requisitos que devem ser definidos de acordo com o contexto da empresa. 

Porém, quando a empresa afirma que está disposta a fazer determinada atividade em determinado tempo, com determinado recurso, é exatamente isso que precisa ser feito, pois isso é o requisito de qualidade determinado pela organização.

Em outras palavras, neste item do requisito 9.2.1 (letra a, item 1), a ISO está dizendo que se você colocou no seu processo, você precisa seguir!

Ainda no exemplo da auditoria, suponhamos que eu determine que a auditoria na minha empresa será feita semestralmente. Dessa forma, preciso criar meu processo de auditoria interna para que ele seja executado de 6 em 6 meses, e na auditoria verifico se ele está sendo executado realmente de 6 em 6 meses.

“[…] Para prover informação sobre se o SGQ está conforme com os requisitos desta Norma”

Até o tópico anterior deste texto, a auditoria estava bem tranquila. Afinal, é fácil criar atividades e processos para nossa empresa de acordo com nossos gostos e opiniões. Porém, estamos falando sobre um sistema de gestão da qualidade, e não o sistema de gestão inventado pela nossa empresa (que também pode ser importante, hehe). 

Por mais que personalizemos o sistema de acordo com o nosso contexto, se quisermos ter qualidade na empresa, o sistema de gestão deve seguir as diretrizes da ISO 9001. Se quisermos obter a certificação, então, é obrigatório!

Assim, precisamos auditar se o que colocamos nos processos está de acordo com os requisitos da norma. Voltando ao exemplo do processo de auditoria, eu posso dizer, por exemplo, que as auditorias da minha empresa serão feitas “de acordo com a vontade do auditor”. Esse seria um requisito de processo, porém é um requisito de processo que não está conforme com um requisito da norma, visto que a norma recomenda que “as auditorias sejam realizadas a intervalos planejados”.

Então, ao auditar, também precisamos fazer a comparação da norma com o processo, para entender se o processo está conforme seus requisitos. Então, traduzindo, precisamos entender se o que é executado está conforme tanto ao que foi determinado pela empresa quanto está conforme aos requisitos da ISO 9001. Que é o que veremos agora!

“[…] Para prover informação sobre se o SGQ está implementado e mantido eficazmente” 

Depois da comparação da norma com o processo, é hora de verificar se o que foi determinado em processo está sendo realmente executado.

Essa é a hora em que vemos se a empresa tem a cultura da qualidade ou se a qualidade está só nos documentos. Para essa verificação, o auditor precisa ir além da informação documentada e verificar, em campo, como é o trabalho dos colaboradores. Eles fazem o que acham correto ou o que está descrito nos documentos? 🤔

Seguindo nosso exemplo, a norma recomenda auditorias em intervalos planejados, e colocamos no processo de auditoria que ela deve ser realizada a cada 6 meses. Agora está na hora de verificar com quem executa esse processo (o auditor interno) quais foram as datas das últimas auditorias e qual é a programação das próximas auditorias!

Antes de tudo, a auditoria interna é fonte de melhorias para a empresa!

Muitas empresas e colaboradores ainda morrem de medo da auditoria, pois é o momento em que os erros podem aparecer. Mas precisamos esclarecer que esse é o momento em que as melhorias podem ser geradas.

A forma como a norma propõe a auditoria é próspera: primeiro, verificamos se os processos da empresa atendem a um referencial de excelência (a 9001, no caso); depois verificamos se os colaboradores estão realmente executando o que está descrito no processo.

Se o processo estiver definido de forma que não atenda ao referencial de qualidade, temos a oportunidade de melhorá-lo. Se os colaboradores não estiverem executando o que está descrito no processo, temos a oportunidade de ajustar a rota. 

Afinal, de nada adianta um processo definido se ele não está levando para um bom caminho e de nada adianta um processo maravilhoso, se os colaboradores não o estão executando.